Politique Qualité

Notre mission est d’accompagner nos partenaires dans leur processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation de leurs clients, au travers de nouveaux  canaux de la relation client.   Dans ce contexte de management de la satisfaction client, la Direction Générale a défini une politique qualité axée sur les points suivants :

• La satisfaction de nos donneurs d’ordres.
• La qualité de la prise en charge des contacts et de l’expérience client.
• La fiabilité de notre système d’information.
• Le bien être de nos collaborateurs.
• L’amélioration continue de nos activités.

Dans le cadre de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ) ISO 9001, la Direction veille à atteindre, mesurer et analyser les résultats des axes fixés par sa politique, afin de progresser ensemble, dans la réalisation de ces objectifs stratégiques, selon une approche collaborative et éthique de notre métier. Notre Système de Management de la Qualité est établi selon les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 (à l’exclusion des exigences du paragraphe 8.3 Conception et Développement, car les opérations sont réalisées selon les cahiers des charges des donneurs d’ordre), et s’applique à l’ensemble de nos activités de gestion externalisée de la relation client multicanal. Et pour répondre aux attentes concrètes de nos clients, il est pertinent de coupler cette approche avec la mise en place d’engagements de service, à l’image de la norme ISO 18295 “Relation client”. Véritable engagement dans la durée, ce projet nous inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle et au quotidien dans le service délivré à nos clients. Pour garantir l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction s’assure de la mise en œuvre des processus (l’approche processus et de l’approche par les risques), de la prise en compte des exigences des clients ainsi que des exigences légales et réglementaires, et de la sensibilisation du personnel, pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités dans le but d’accroître la satisfaction des clients finaux. La Direction s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité du SMQ. Elle s’informera, à travers les revues de direction, de la pertinence des objectifs Qualité avec le contexte et l’orientation stratégique, et de l’efficacité du SMQ. Le responsable du mangement de la qualité a la charge d’accompagner les responsables d’activités à rendre compte périodiquement, à la Direction, du fonctionnement du SMQ.   La Direction Générale.